Едно от най-важните неща, които трябва да знаем за общуването, е, че в процеса на разговор с другия човек ние обменяме с него не само информация, а и емоционални нагласи. В системната психотерапия тези два пласта на човешката комуникация се наричат „аспект на съдържанието“ и „аспект на отношението“. И от тези двете истински важно за успешното общуване е второто.
Аспектът на съдържанието се отнася до думите – това, което се казва. Например вашият приятел ви казва колко ви обича. Или шефът ви казва, че в най-скоро време ще ви повиши в работата. Аспектът на отношението се отнася до това как ще възприемем тази информация. Той е т.нар. “метакомуникативен аспект” на общуването, от който зависи как ще реагирате на казаното от другия човек. Дали ще се зарадвате, когато чуете думите за обич от вашия приятел? Или това ще ви вбеси, защото вече сте ги чували многократно, но въпреки това не сте се чувствали обичани? Дали ще се зарадвате на думите на шефа си, че вашите усилия ще бъдат оценени? Или вместо това ще усетите в сърцето си горчивината от предишните разочарования, когато сте чували същите думи, но те не са били последвани от действия?
Става ясно, че от тези два аспекта по-важният е на аспектът на отношението, защото той определя как ще възприемем това, което се казва. Той е полето, където възникват трудностите в общуването и се посяват семената на бъдещи психични болести. Също така, от гледна точка на обмена на информация, той многократно надвишава аспектът на съдържанието. Това е причината в системната психотерапия да се обръща толкова огромно внимание на мета-комуникацията и връзката й с психичното здраве. За някои от “патогенните самообезценяващи комуникационни форми”, които са в основата на различните психични болести, вече писах в публикацията „Да мислиш системно“. Това, което сега ще припомня, е, че общото между тях е разминаването между това, което се казва, и това, което е в действителност. Когато човек няма доверие в собствената си преценка и същевременно се намира в отношение на зависимост (както е детето към родителя или подчиненият към шефа), подобно разминаване може да породи сериозни психични отклонения (вариращи от леки форми на обърканост и неадекватност до тотално откъсване от реалността и шизофрения).
Друг вид описание на тези два пласта на човешкото общуване е „вербална“ и „невербална“ комуникация. Изследванията са установили, че огромната част от обмена на информация между хората се случва през канала на невербалното общуване. Различните източници сочат различно процентно съотношение между тези два канала, но най-често то е 30 към 70 в полза на невербалните сигнали (такива като тембър и интонация на гласа, поглед, телесна поза, облекло, мимика и жестикулация).
За двете нива на обмен на информация се говори и в книгата „Ключовите разговори“, където частта на отношението (невербалната комуникация) се нарича „чувствителност към обстоятелствата“. Благодарение на нея можем да изграждаме атмосфера на сигурност и доверие, която е самата основа на пълноценното общуване.
„Ако вече долавяте признаци, че разговорът се превръща в ключов – преди да се увлечете дотолкова в спора, че да не можете да откъснете вниманието си от темата – е време да натоварите мозъка си със задачата да обработва информация от два канала. За какво точно трябва да следите? Хората с дарба да водят диалог непрекъснато са нащрек за промени в степента на безопасност. Естествено, вниманието им е насочено към съдържанието, но същевременно следят за признаци на страх у събеседниците си.“
“Ключовите разговори”, с.69
Затова истинското предизвикателство пред добрите комуникатори е постоянно да отчитат връзката между тези две нива. Да забелязват навреме, ако отношението на техния събеседник започне да изкривява възприятието му за това, което се говори. А след това да „превключват каналите“ от “съдържанието” към “отношението” като обсъждат не това, за което се говори, а как то се възприема. Да изследват какво пречи на доверието, както и какво може да се направи, за да се промени това. Едва когато усетят, че каналът на доверието отново е отворен, вече може да продължат общуването на нивото на съдържанието.
За мен моделът за двата канала, по които обработваме обмена на информация, е едно от най-важните неща, които знам за човешкото общуване. Когато развием чувствителност към аспекта на отношението, вратата на диалога се отваря широко. Тогава можем да разговаряме по всякакви теми, включително и по най-трудните.
Камелия Хаджийска
