Това е петият от навиците за високо ефективните хора от едноименната книга на Стивън Кови. Според него този навик е:
„толкова основен за човешкото общуване, че неприлагането му прилича на случая, при който отиваме на очен лекар, за да ни помогне със зрението, а той вместо да ни прегледа и да ни постави диагноза ни предлага много състрадателно собствените си очила като горещо ни ги препоръчва, защото се е убедил от личен опит колко много му помагат да вижда по-добре. И въпреки, че това е очевидно неуместно, изумително е колко често ние се опитваме да “даваме рецепти” преди да сме поставили диагнозата, колко често проектираме собствените си автобиографии върху другия човек, вместо да се опитаме наистина да го разберем и да се поставим на неговото място. Всички ние имаме склонността да избързваме и да даваме добри съвети. Важното в случая е не липсата на добри намерения от наша страна – важното е, че ако те не са съчетани с истинско разбиране на чуждата гледна точка, те не само може да са напразни, но дори да имат обратен ефект.“
Както се казва в една българска поговорка, “Пътят към ада е постлан с добри намерения”. А лидерите по правило са пълни с добри намерения. Затова важното в случая е да се уверят, че техните намерения не постилат пътя към ада.
Трудността тук е, че емоционално интелигентното общуване с другите хора е изключително сложно нещо. Затова този урок е толкова важен – той дава идеи как това да се случи с по-малко грешки. Ключовата дума тук е общуване чрез емпатия, но тук Кови бърза да предупреди, че това не е поредната техника за комуникация. Защото:
„То може да прилича на повърхността на рефлективното и активното слушане, но е различно от тях, най-вече защото се основава не на техника, а на мотивация – основава се на искрения стремеж наистина да разберете другия. И като такова то означава да се опитате да влезете в кожата на другия човек, да погледнете света от неговата гледна точка и да усетите как той се чувства. Същността на емпатичното общуване е не в това да сте съгласни с някого, а в това че го разбирате не само интелектуално, но и емоционално.“ Стивън Кови
За да бъде по-убедителен, той цитира изследвания в областта на човешките комуникации, според които само 10% от общуването се извършва чрез думите, които изричаме; други 30% се постигат от звуците, а останалите 60% се заемат от езика на тялото. И добавя:
„При емпатичното общуване ние слушаме не само с ушите си, но и със сърцето си, с очите си, ние усещаме, чувстваме интуитивно какво стои зад думите…
Силата на емпатичното общуване се крие най-вече в това, че чрез него ние сме в контакт с реалността на другия човек, а не със собствената си, проектирана върху него автобиография. А контактът с реалността е сила, която прави възможно да се променя тази реалност, ако се наложи. Емпатичното общуване дава на човека, който се е почувствал разбран, доверие и подкрепа, което може да се сравни с осигуряването на “психологически кислород” – помага му да диша по-свободно и да се отпусне с доверие. Защото не можем да бъдем емпатични, ако не бъдем искрени, ако не слушаме с цялостната си същност и проявяваме неподправена загриженост. Затова да се слуша емпатично е рисковано. Изисква се много вътрешна стабилност, тъй като вероятността да бъдем повлияни е много голяма. Ние ставаме уязвими. В известен смисъл това е парадокс, защото за да имаме влияние, трябва да можем да бъдем повлияни. Това означава да разберем първо.
Когато имаме усещането, че сме разбрани правилно, ще имаме доверие и ще бъдем отворени към това, което човекът, който се опитал да ни разбере, казва. С други думи, ако изпитваме доверие към диагнозата, ще повярваме и на рецептата, и обратно.
Това е принцип, който важи във всички сфери на взаимоотношения.“ Стивън Кови
